De qui plus est dentreprises se lancent dans le mapping pour leur customer journey ou Avec la cartographie pour leur parcours client.
Quand Notre design pour lExperience client ne semble parait pas dune grande complexite, il necessite Toutefois de satisfaire a certaines regles Afin de etre efficace. Une representation structuree https://datingmentor.org/fr/mobifriends-review/ d’un parcours client va donner la possibilite lanalyse de la performance de lExperience client. Ca va egalement faciliter Ce partage de ce diagnostic, lidentification des etapes cles pour optimiser et Notre priorisation quelques chantiers pour engager. Nous vous livrons li tous les 5 grands principes , lequel nous guident au cours de la realisation dune cartographie de parcours clients que votre soit de B to B ou B to C.
Batir et mapper son parcours client 5 grands principes pour reussir
Nous decouvrirez egalement vos rubriques cles a integrer au sein d’ 1 Customer Journey Mapping etapes du parcours, canaux pour contact, vecu et attentes client, enchantements et irritants, moments de verite Enfin, nous partageons quelques inspiration doutils et de l’aide pour ma representation de votre customer journey map.
1. Elaborer Un Customer Journey Mapping avec Grace a 1 equipe pluri-disciplinaire
LExperience client nest nullement mono canal loin de la. L’acheteur omni canal navigue dun canal pour lautre tout au long de Ce parcours. Cest pour cela quil est necessaire pour travailler de interaction avec Grace a lensemble quelques departements representant tous les canaux (Digital, Marketing relationnel, Relation client, Commercial, Apres-vente ) pour determiner Ce vecu de la clientele a toutes les de nombreuses etapes. , Lequel plus que chaque departement saura decrire Ce vecu client sur Ce canal ?
La mise de commun permettra du coup pour mettre en exergue sa fluidite d’un parcours lors du passage dune etape pour une nouvelle, dun canal pour lautre. On va pouvoir toujours commencer du solo a lister des etapes Toutefois sans pourri doute, c’est important pour presenter, partager faire challenger et valider Notre mapping par les differents services en relation avec Grace a le client.
2. Lister tous les etapes d’un parcours client du des redigeant du opinion du client.
Ne doivent etre listees que tous les etapes de ce parcours client ayant votre sens pour le client. Comme la creation du profit client dans le CRM trop cette est effectuee via un service back office nest nullement de etape pour prendre de consideration par-contre je transmets les c rdonnees ou j’ cree le compte client paraissent Plusieurs etapes en parcours de l’acheteur. Un delicieux moyen possible de garantir que tous les etapes paraissent beaucoup formulees d’un angle d’approche du client reste de tous les rediger du employant Notre Je de l’acheteur.
Attention par ailleurs a ne pas tr multiplier tous les etapes du client du detaillant le processus de decision interne. Pourquoi pas j’ mon service et je me renseigne i propos des fournisseurs potentiels paraissent 1 seule et aussi etape au moment letape suivante pourra etre j’ contacte vos fournisseurs Afin de votre devis .
Afin de structurer Votre parcours, Cela reste fort sage de regrouper des etapes dans macro-etapes qui, elles pourront etre formulees du tenant profit d’la relation pour lenseigne / lentreprise avant achat / achat / usage / apres achat / astuces. Ce niveau de granularite des etapes depend d’une complexite en parcours ainsi que lobjectif assigne pour votre bricolage de mapping pour lExperience client vision densemble ou detaillee Afin de bricolage danalyse.
3. Identifier les points pour contact et evaluer un performance
Vos points pour contact ou touchpoints paraissent Plusieurs interactions avec ses le client et lenseigne via mon canal ou mon device apporte a 1 etape en parcours.
Lidentification des points pour contact offre par difference didentifier des dysfonctionnements ou leurs ruptures dans le parcours. Comme on va pouvoir de mettre de lumiere claque quil est impossible de faire 1 reclamation sur le website ou quun devis realise Sur les forums ne pourra jamais etre repris via Ce centre dappel. Sa qualification des touchpoints d’un opinion client enchantement / irritant / ou satisfaction basique va donner la possibilite de tracer Notre courbe demotion en parcours.
Quelles sont les points pour contacts plutot satisfaisants, plus satisfaisants ou au contraire deceptifs ? De premiere evaluation d’une performance quelques points de contact est en mesure de se Realiser a penser dExperts Souvent leurs equipes de relation avec Grace a le client ont une agreable option de la satisfaction donnee du client. Une analyse des enquetes pour satisfaction ou detudes de-reputation peut en outre apporter quelques renseignements via ma performance pour lExperience client, ou bien mieux une ecoute particuli de la clientele via quelques interviews individuelles.
4. Quantifier J’ai volumetrie des points de contact
Avoir la quantification quelques points pour contact nest pas toujours evident. Parce que les points de contact ne sont que rarement traces au CRM ou parce que vous navez bien seulement jamais doutil CRM. Neanmoins ce qui va donner la possibilite pour apporter d’un relief pour votre evaluation d’la performance de lExperience client. Un point de contact evalue plutot negativement est-il rarement utilise via les clients ou au contraire emprunte via 80 % pour vos clients ?
Pour cette experience, c’est souvent possible dapprocher une quantification aussi approximative. Y ne faut Manque hesiter a aller parcourir tous les indicateurs dactivite de chaque departement nb appels entrants sortants d’un centre de relation clients, nb reclamations via canal .
Meme lorsque ces KPI ne collent souvent pas pour la decoupage detapes au sein de ce mapping parcours client Ca permettra neanmoins dapprocher la quantification des differents touchpoints ou Plusieurs etapes de ce parcours. Cest en outre lopportunite pour revoir J’ai granularite de toutes vos indicateurs dactivite Afin de permettre a lavenir pour bien quantifier vos etapes de votre Customer Journey Mapping. Avec de la entree en mati plus mature d’un parcours client, on peut aussi mettre en place des outils de customer journey analysis tel que DATAKILI developpe avec ma agence AID qui branche concernant ces sources de donnees va donner la chance didentifier et analyser leurs parcours leurs Pas frequentes, monitorer leurs etapes cles et tomber sur quelques sources doptimisation.
5. Relever leurs moments pour verite de la relation ou Moment of Truth (MOT)
Votre moment pour verite reste 1 point pour contact au cours pour lExperience client pendant lequel J’ai relation va basculer de positif ou negatif. Prenons un exemple, Mon rendez-vous avec Grace a 1 commercial, la recherche dun service en ligne, de contentieux / installation du BTC, mon passage de relai avec ses equipes commerciales et exploitation en BTB
Lidentification dun moment of truth s’fait au regard de limportance pour cette etape concernant le client, de limpact de la performance pour au sein de ma relation. Ce paraissent sur ces moments cles quil faudra concentrer leffort doptimisation en relation client. Ils vont permettre de prioriser la tache pour redefinition pour lExperience client. Parallelement ces moments de verite vont ceux pour monitorer en priorite pour la mesure de la performance pour lExperience client. Ils permettront pour structurer J’ai mesure d’une satisfaction.